Qualité Tourisme

Audrey Leroy et Céleste François - DGE
Publié le 22 juin 2018

Le Plan Qualité Tourisme a pour objectif de labelliser et de soutenir le développement de démarches qualité portées par les professionnels œuvrant dans le champ du tourisme, en s’appuyant sur les compétences de réseaux d’acteurs nationaux et territoriaux.

Logo Qualité Tourisme

La marque d’Etat Qualité Tourisme™ - issue du Plan Qualité Tourisme - place le client au cœur du dispositif et lui offre de nombreuses garanties : un accueil chaleureux, un personnel attentif, la maîtrise des langues étrangères, des prestations personnalisées, des informations claires et précises, une propreté et un confort assurés, la découverte d'une destination et la prise en compte des avis-clients.

Près de 5.200 établissements sont détenteurs de la marque Qualité Tourisme™.

La qualité de l’accueil d’une destination est un facteur essentiel de sa compétitivité. Son appréciation dépend du service rendu tout au long de la chaîne de voyage : le premier contact avec une destination (visas, points d’entrée sur le territoire), l'accueil par la population locale ainsi que par les professionnels du tourisme et, en forte progression depuis 2015, le sentiment de sécurité.

La DGE pilote le renforcement de la qualité d’accueil et de service des professionnels du tourisme par la mise en œuvre du Plan Qualité Tourisme (PQT), qui se traduit par l’attribution de la marque nationale Qualité Tourisme™. Elle constitue aujourd’hui « la » référence officielle en matière de qualité d’accueil, reconnue par les professionnels.

Le déploiement de la Marque est réalisé grâce à l’implication d’une soixantaine de partenaires privés (Fédération internationale des Logis, Camping Qualité…) ou institutionnels (Comités Régionaux du Tourisme, Comités Départementaux du Tourisme ou Agences de Développement Touristique, Chambres de Commerce et d’Industrie). A ce jour, près de 5.200 établissements sont détenteurs de la marque Qualité Tourisme™ sur toute la chaîne d’accueil touristique : hôtellerie (hôtels-restaurants, hôtels), campings, chambres d’hôte, résidences de tourisme, restauration, cafés-bars-brasseries, agences de location saisonnière, offices de tourisme, centres de congrès, lieux de visite, activités sportives et de loisirs, villages de vacances, commerce, séminaires….

Qualité Tourisme™ : un dispositif efficace porté par la DGE,  synonyme de nombreux avantages pour les professionnels :

  • La reconnaissance officielle de l’Etat de l’exigence de l’engagement des professionnels
  • La valorisation des établissements labellisés à l’échelle de la destination : de nombreux offices de tourisme, comité départementaux du tourisme et comité régionaux du tourisme assurent la promotion des établissements labellisés Qualité Tourisme™
  • Une visibilité nationale et internationale des établissements labellisés grâce aux campagnes publicitaires réalisées par l’Etat afin de promouvoir la marque Qualité Tourisme™ auprès des touristes français et étrangers (sites internet TripAdvisor, Oui-sncf, LeRoutard… et un clip humoristique sur les réseaux sociaux)
  • Une évaluation complète de chaque établissement labellisé grâce à un audit client mystère indépendant, indispensable à l’évaluation de la qualité d’accueil et de service.
  • Des outils performants mis gratuitement à disposition des professionnels pour préparer cette visite-mystère qui optimisent la gestion de la démarche qualité (auto-évaluation sur la base d’un référentiel national, téléchargement des rapports d’audit en client mystère et résultat d’audit référentiels-type…)
  • Des clients plus satisfaits par rapport aux moyennes française et euro-méditerranéenne :
    • sur le rapport qualité-prix : 66 % supérieure
    • sur l’accueil du personnel : 50 % supérieure
    • sur la qualité générale : 20 % supérieure

Source : Enquête TCI-Research réalisées pour la DGE

Satisfaction Qualité Tourisme

Les établissements labellisés Qualité Tourisme™ sont jugés performants par les clients qui attribuent des avis en ligne positifs :

Qualité Tourisme™ c’est aussi :

+79% d’avis très favorables dans les hébergements labellisés par rapport à la moyenne

+40% d’avis très favorables dans les lieux de visite labellisés

3 à 5 fois moins d’expériences négatives dans les hébergements et les lieux de visite

Consulter les études Qualité Tourisme réalisées par le cabinet TCI-Research pour la DGE

L’obtention de la marque  Qualité Tourisme™ repose sur une démarche volontaire des professionnels du tourisme qui doivent :

  • être classé si le classement réglementaire existe sur son activité
  • être en conformité avec la réglementation de son activité (déclaration sur l’honneur)
  • être évalués par un audit externe et indépendant réalisé sous forme de visite en client mystère renouvelé au minimum tous les cinq ans ;
  • obtenir un taux de performance élevé sur la base de référentiels nationaux  ;
  • mettre en œuvre un système d’écoute client (c’està-dire le traitement systématique des réclamations client et le recueil puis l’analyse de la satisfaction client via un questionnaire de satisfaction et/ou une veille des sites d’avis en ligne) ;
  • suivre les modalités du suivi qualité (ateliers, formations, audits internes…) défini par le Partenaire lorsque le professionnel est adhérent ou affilié à un Partenaire de la Marque.

180622-performances-qualite-tourisme_0.png

Le dispositif d’attribution de la marque a été entièrement revu et simplifié en 2017. Un nouveau règlement d'usage ainsi qu’un nouveau cahier des charges sont applicables depuis janvier 2018.

La marque Qualité Tourisme™ est attribuée par le Comité Régional de Gestion de la Marque (CRGM) présidé par l’Etat (DIRECCTE/DIECCTE), qui réunit l'ensemble des acteurs institutionnels locaux du tourisme (Comités Régionaux du Tourisme, Comités Départementaux du Tourisme ou Agences de Développement Touristique, Chambres de Commerce et d’Industrie…). Jusqu'en 2017, seuls les professionnels affiliés ou adhérents à un partenaire de la Marque pouvaient l’obtenir. Depuis le 1er janvier 2018, la labellisation des professionnels qui ne sont pas accompagnés par un partenaire, les "professionnels autonomes", est possible mais nécessite un audit tous les 3 ans. Cette démarche qualité peut donc désormais bénéficier à l’ensemble des professionnels du tourisme.

Liens utiles :

Mots-clés