Qualité Tourisme

Audrey Leroy et Céleste François - DGE
Publié le 22 juin 2018

La marque Qualité Tourisme™ est le label d’État attribué aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. La Marque Qualité Tourisme™ contribue à l’amélioration de la compétitivité de la destination France en s’appuyant sur les démarches qualité déployées par le réseau de Partenaires nationaux et territoriaux de la Marque Qualité Tourisme.

Logo Qualité Tourisme

La qualité de l’accueil d’une destination est un facteur essentiel de sa compétitivité. Son appréciation dépend du service rendu tout au long de la chaîne de voyage : le premier contact avec une destination (visas, points d’entrée sur le territoire), le sentiment de sécurité, l'accueil par la population locale, l’accueil par les professionnels du tourisme…

La DGE pilote le renforcement de la qualité d’accueil et de service des professionnels du tourisme par le déploiement de la marque nationale Qualité Tourisme™. Elle constitue aujourd’hui « la » référence officielle en matière de qualité d’accueil, reconnue par les professionnels.

Les professionnels labellisés Qualité Tourisme™ s’engagent à offrir à leurs clientèles :

  • un accueil chaleureux,
  • un personnel attentif,
  • la maîtrise des langues étrangères,
  • des prestations personnalisées,
  • des informations claires et précises,
  • une propreté et un confort assurés,
  • la découverte d'une destination
  • la prise en compte des avis-clients.

Le déploiement de la marque est réalisé grâce à l’implication d’une soixantaine de partenaires privés (Fédération internationale des Logis, Camping Qualité…) ou institutionnels (comités régionaux du tourisme, comités départementaux du tourisme ou agences de développement touristique, Chambres de commerce et d’industrie). À ce jour, plus de 5 500 établissements sont détenteurs de la marque Qualité Tourisme™ sur toute la chaîne d’accueil touristique : hôtellerie (hôtels-restaurants, hôtels), campings, chambres d’hôte, résidences de tourisme, restauration, cafés-bars-brasseries, agences de location saisonnière, offices de tourisme, lieux de visite, activités sportives et de loisirs, villages de vacances, commerce, séminaires, village vacances…

Qui est éligible ?

Depuis le 1er janvier 2018, la marque est accessible à tous les professionnels du tourisme pour lesquels il existe un référentiel Qualité Tourisme™. Ils sont distingués en deux catégories :

Quels sont les critères d’attribution ?

La marque Qualité Tourisme™ est attribuée depuis 2019 par la sous-direction du Tourisme de la DGE dans la cadre d’une procédure entièrement dématérialisée. Pour cela, il est nécessaire de :

  • Être en conformité avec la réglementation de sa filière professionnelle (engagement sur l'honneur)
  • Être classé si le classement réglementaire existe sur l'activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…),
  • Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-réputation…),
  • Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière :
    • 3 ans pour les professionnels autonomes,
    • 5 ans pour les professionnels accompagnés.
  • Atteindre un niveau de performance élevé lors de cet audit réalisé en client mystère (score minimal de 85 %).

Quelles sont les missions des partenaires ?

Dans le cadre d'une démarche de progrès, la mission principale des partenaires vis-à-vis leur réseau est d'assurer l'accompagnement des professionnels en amont et en aval de l'obtention de la marque Qualité Tourisme™.

Ainsi, le partenaire est chargé de :

  • La promotion de la marque auprès de ses adhérents ou affiliés
  • L’accompagnement amont des établissements
  • L’organisation de l’écoute client
  • L’organisation de l’audit
  • Le suivi qualité intermédiaire des adhérents ou affiliés (ateliers, formations, audits internes…)
  • L’alimentation et la gestion de la base de données du portail Qualité Tourisme™
  • L'inscription des dossiers des candidats aux commissions de labellisation via le portail Qualité Tourisme™
  • La promotion de la marque auprès du grand public, dans le cadre de sa communication grand public

Quel est l’impact de la Marque Qualité Tourisme™ ?

Qualité Tourisme™, un dispositif efficace porté par la DGE, est synonyme de nombreux avantages pour les professionnels :

  • La reconnaissance officielle de l’État de l’exigence de l’engagement des professionnels
  • La valorisation des établissements labellisés à l’échelle de la destination : de nombreux offices de tourisme, comité départementaux du tourisme et comité régionaux du tourisme assurent la promotion des établissements labellisés Qualité Tourisme™
  • Une visibilité nationale et internationale des établissements labellisés grâce aux campagnes publicitaires réalisées par l’État afin de promouvoir la marque Qualité Tourisme™ auprès des touristes français et étrangers (sites internet TripAdvisor, Oui SNCF, Le Routard… et un clip humoristique sur les réseaux sociaux)
  • Une évaluation complète de chaque établissement labellisé grâce à un audit client mystère indépendant, indispensable à l’évaluation de la qualité d’accueil et de service
  • Des outils performants mis gratuitement à disposition des professionnels pour préparer cette visite-mystère qui optimisent la gestion de la démarche qualité (auto-évaluation sur la base d’un référentiel national, téléchargement des rapports d’audit en client mystère et résultat d’audit référentiels-type…)
  • Des clients plus satisfaits par rapport aux moyennes française et euro-méditerranéenne :
    • sur le rapport qualité-prix : 66 % supérieure
    • sur l’accueil du personnel : 50 % supérieure
    • sur la qualité générale : 20 % supérieure

Source : Enquête TCI-Research réalisées pour la DGE

Satisfaction Qualité Tourisme

Les établissements labellisés Qualité Tourisme™ sont jugés performants par les clients qui attribuent des avis en ligne positifs :

  • +79 % d’avis très favorables dans les hébergements labellisés par rapport à la moyenne
  • +40 % d’avis très favorables dans les lieux de visite labellisés
  • 3 à 5 fois moins d’expériences négatives dans les hébergements et les lieux de visite

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