L’émergence d’hôtels intelligents

Le Quotidien du Tourisme, 6 juillet 2020
Publié le 7 juillet 2020

Si le ferroviaire et l’aérien se sont tournés très tôt vers les nouvelles technologies pour optimiser et simplifier le parcours client, dans le monde de l’hôtellerie, le rapport aux outils digitaux reste ambivalent. Le « smarthôtel » qui mise sur la technologie à tous les étages du concept, suscite autant d’envie que de méfiance.

L'hybridité marque le développement des nouveaux hôtels, qui réinventent simultanément leurs relations avec leurs clients. À l’ultra-connexion, voire à la robotisation envisagée et déployée par endroits, s’ajoute une dimension plus personnalisée dans la gestion de la relation client.

Check-in et check-out automatisés, profilage et personnalisation des messages et des offres auprès des clients notamment fidélisés, backoffice et expérience client mènent vers l’émergence d’hôtels intelligents. Le smart hôtel place en haut point la digitalisation, mais pas seulement. Des partis pris assumés, vers une déconnexion digitale pour mieux se reconnecter avec soi-même et avec la nature, vers un relationnel humain ouvert vers l’extérieur, démontrent que le smart hôtel fait autant preuve d’une intelligence digitale que relationnelle.

L’émoi suscité par les images de l’établissement japonais ayant remplacé ses réceptionnistes par des robots-dinosaures est assez révélateur de la relation compliquée qu’entretiennent les hôteliers avec la technologie. Souvent accusées de venir remplacer l’humain, les nouvelles technologies ont plutôt mauvaise presse dans une industrie restée très traditionnelle. Ou alors elles sont encensées et présentées comme la solution absolue aux difficultés de notre industrie. Après les OTA et Airbnb, le digital serait le troisième acteur que les hôteliers adorent détester !

L’émergence d’hôtels intelligents