Enregistrement via mobile, embarquement self service, Internet en vol... La responsable marketing d'Air France présente les innovations et réflexions de la compagnie aérienne en matière d'e-services.

Comment évolue l'activité Internet d'Air France ?

Carole Peytavin. Aujourd'hui, 10 % du chiffre d'affaires d'Air France est réalisé via Airfrance.com, soit une hausse de 20 % en un an. Et le site compte dix millions de visiteurs en moyenne chaque mois.

Nous constatons aussi que 98 % des billets délivrés par la compagnie sont électroniques. Sur AirFrance.com, plus de la moitié de nos clients s'enregistrent déjà via les bornes self service (30 %), Internet (22 %) ou mobile. Au départ de la France, ils sont 75 % à s'enregistrer. Les e-services permettent véritablement de fluidifier et faciliter la partie aéroportuaire du voyage. Le Web n'est plus un outil isolé dans la distribution de produits. Au contraire il est dorénavant couplé avec le call center, le face à face ou le mobile selon les besoins. Et son taux de pénétration est élevé.

Quel est aujourd'hui l'éventail d'e-services dont disposent vos clients sur mobile ?

Depuis 2008, nous avons lancé, d'abord sur Paris-Amsterdam, la carte d'embarquement sur mobile permettant d'accéder à l'avion sans autre document papier qu'une pièce d'identité. Elle a ensuite été déployée plus largement sur l'ensemble des vols domestiques (début de l'année 2009), sur  les vols européens moyen-courriers au départ de Paris-Orly et de Paris-Charles de Gaulle (depuis mars 2009) et enfin  vers les vols long-courriers des DOM (Pointe à Pitre, Fort de France, Cayenne et Saint Denis de la Réunion) au départ de Paris-Orly (depuis juin 2009). Mais la virtualisation des cartes d'embarquement rencontre encore deux problèmes : l'équipement en terminaux spécifiques dans les aéroports tout d'abord, et la formation des agents de sécurité qui contrôlent ces cartes. L'implémentation de tels services demande donc du temps et la formation de l'ensemble des intervenants de la chaîne.

Quelles sont les expérimentations que vous menez actuellement ?

"Air France travaille à l'automatisation de l'enregistrement et du service d'embarquement"

Nous travaillons sur l'enregistrement pro-actif, autrement dit automatique. Il ne suffira plus au voyageur que de déposer ses bagages et d'embarquer dans l'avion. Nous sommes en pleine phase de développement et le service sera lancé officiellement dès avril 2010 sur Internet et l'été 2010 sur mobile. Sur ce dernier canal les problématiques sont différentes cependant car il faut prendre en compte des protocoles aussi variés que les types de mobiles utilisés par nos clients. C'est donc plus compliqué à mettre en place que pour Internet.

A l'aéroport de Nice par ailleurs, nous testons aussi la technologie NFC auprès de clients réguliers. La puce permet au voyageur de s'identifier et présenter sa carte d'embarquement enregistrée sur son téléphone portable même s'il est éteint. Le marché n'est pas encore mature à ce sujet, mais c'est très prometteur.

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